Kan iemand het zich nog herinneren? Vijf jaar geleden zou e-commercegigant Coolblue de staf overdragen aan de hoogste bieder, voor 1 miljard. De e-mail die dit nieuws voortijdig lekte, zorgde voor veel consternatie en menig nieuwssite stond in de startblokken om een bericht te schrijven over de overname van de snelgroeiende retailer. Maar wat bleek? Piet (Pieter Zwart, oprichter van Coolblue) had een dealtje gesloten met Sinterklaas en werd uitbetaald in pepernoten!
Deze stunt leverde Coolblue de nodige publiciteit op en al gauw waren de geestige filmpjes die Coolblue via het wereldwijde web verspreidde een van hun kenmerken. Over het Sinterklaasfilmpje vertelt Zwart in het LEF-boek het volgende: “Eén keer per jaar willen we echt een lekker verhaal hebben dat de aandacht trekt. Een goed filmpje moet je zowel op inhoud als vorm een like willen geven. En het moet kort zijn. Kunst volgt de vorm van het distributiekanaal van dat moment.” De filmpjes zijn slechts een klein deel van de marketingmachine van Coolblue. Er zijn meer lessen te leren van deze online retailer, die in achttien jaar een miljardenbedrijf werd.
Elke dag beter bij Coolblue
“Ondernemen is niet eenvoudig”, geeft Zwart toe in het LEF-boek, “maar bepaalde zaken zijn wel essentieel als je een snelle groei voor ogen hebt.” Vanaf dag één is het credo van het bedrijf dan ook geweest: elke dag een beetje beter. “Ik geloof daar nog steeds sterk in. Ontwikkeling gaat altijd in kleine stapjes. Élke dag weer.” En dat ‘elke dag een beetje beter’ gaat ook anno 2019 gewoon door. In 2018 realiseerde Coolblue nog een omzet van 1,35 miljard euro: 160 miljoen ‘beetjes’ beter dan 2017.
“Als de absolute omvang van de besluitvorming toeneemt, duurt het langer voor je een verandering hebt doorgevoerd. Mede daarom hebben we alles in huis.”
In het LEF-boek licht Zwart een tipje op van de sluier waaronder zijn succes veilig ligt te broeden, zich vermenigvuldigt en steeds groter wordt. “Als de absolute omvang van de besluitvorming toeneemt, duurt het langer voor je een verandering hebt doorgevoerd. Mede daarom hebben we alles in huis. Dat is heel atypisch voor Nederlandse e-commerce-bedrijven, maar wij vinden dat belangrijk. Externe partners hebben gewoon niet ons Coolblue-DNA. De marketing doen we trouwens eveneens zelf. Ook dat moet van binnenuit komen, vinden wij.”
Geld en tevreden klanten
De voornaamste doelen van het bedrijf zijn om één: veel geld te verdienen. En twee: om een voorbeeldbedrijf te zijn voor de markt waarin zij opereren, zeker op het gebied van de klantervaring. “Een nieuwe manier van corporate communicatie paste daar ook bij. We wilden makkelijker en logischer omgaan met klanten.” Volgens Zwart is klantdenken dan ook een ware obsessie binnen de Coolblue-familie.
Voor het optimaliseren van de klantervaring wordt ook naar de inhouse medewerkers gekeken. Het zijn de mensen van de klantenservice, medewerkers in de winkels en bezorgers die de slagzin ‘alles voor een glimlach’ moeten waarmaken. Zij zijn dan ook een belangrijke spin in het marketingweb van het bedrijf. Niets is immers betere marketing dan een tevreden klant. En deze aanpak lijkt zijn vruchten af te werpen: uit een enquête van consultancybureau IG&H, dit jaar afgenomen onder 2.000 consumenten, veroverde Coolblue opnieuw de eerste plek op het gebied van klantervaring.
Vol verwachting klopt ons hart
Die glimlach weten ze bij Coolblue via een uitstekende service op het gezicht van de klant te toveren – zo kunnen klanten met vragen Coolblue bellen, mailen, Facebooken, Twitteren en Whatsappen. Vervolgens delen ze de glimlach van die ene klant met de rest van de volgers door leuk contact tussen klantenservice en klanten te posten op de socialmediakanalen van het bedrijf. Een grappige post levert op zijn beurt op een organische manier de nodige likes, retweets en zichtbaarheid op.
Ook de trademark jolige filmpjes van de online retailer gooien hoge ogen bij de klant en zorgen op natuurlijke wijze voor extra zichtbaarheid. Als klanten het leuk vinden, delen zij de filmpjes namelijk zelf ook weer. Zo kwam enkele dagen geleden een filmpje online van Pieter Zwart die als hulpje van de goedheiligman pakjes rondbrengt op zijn Coolblue-fiets, met St. Nicolaas in de zijspan. Mensen werden van tevoren al actief bij de stunt betrokken doordat zij hun favoriete vereniging mochten nomineren, die zo kans zou maken op een cadeau van Pieter en de Sint. Op deze manier kan met een slimme socialmediastrategie en weinig middelen tóch een groot bereik en een hoge mediawaarde worden behaald. Benieuwd of het marketingteam van Coolblue dit jaar nog iets voor pakjesavond in gedachten heeft…
Benieuwd naar alle lessen van Pieter Zwart? Koop hier het LEF-boek.
