Skip to content

Crisissituatie? Volg deze stappen!

Crisiscommunicatie, be prepared

Het is crisis. In een kritisch artikel heeft een bekende journalist vernietigend uitgehaald naar jouw organisatie. De telefoons op het hoofdkantoor staan inmiddels roodgloeiend en het afbreukrisico onder stakeholders groeit met de seconde. Geen paniek: volg deze stappen om niet te verdrinken.  

Je kunt als organisatie van alles doen om negatieve publiciteit te voorkomen. Deze blog gaat echter over een crisis die als donderslag bij heldere hemel komt. Maar hoe onverwacht ze ook zijn, iedere crisissituatie volgt een duidelijk patroon. Het begint met een nieuwsfase (het probleem), gevolgd door een achtergrondfase (redenen/oorzaak-gevolg) en eindigt met de evaluatiefase (verantwoordelijkheid). Bij iedere fase horen andere acties, lees hieronder welke dit zijn:

1. Overzicht creëren

Om te beginnen, is het belangrijk om orde aan te brengen in de chaos en een inschatting te maken van de specifieke omvang van het probleem. Dit doe je door een antwoord te vinden op de vijf W’s: Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom (en hoe). Aan de hand van deze informatie maak je vervolgens een inschatting van de eventuele gevolgen. Blijft het bij deze ene negatieve publicatie, of bestaat de kans dat het viraal gaat? Op basis van dit risicoprofiel kun je ervoor kiezen om door te pakken, of juist de storm uit te zitten.

2. Statement opstellen

Wanneer er echt stront aan de knikker is, moet je als organisatie snel reageren. Stel daarom – in samenwerking met inhoudelijke experts die de desbetreffende materie meester zijn – een kort, overzichtelijk en compleet statement op. In dit statement toon je als organisatie empathie en geef je eerlijk toe dat er fouten zijn gemaakt. Daarna leg je kort uit wat je er als bedrijf aan doet/gaat doen om de situatie te verbeteren en het probleem op te lossen. Een mooi ezelsbruggetje hiervoor is: Kijk (dit is er aan de hand) – Want (waarom dit is gebeurd) – Dus (zo gaan we het oplossen). Omdat journalisten en andere geïnteresseerden waarschijnlijk je website zullen bezoeken voordat ze contact met je opnemen, is het slim het statement op de eigen bedrijfshomepage te publiceren.

3. Woordvoering en Q&A

Een andere belangrijke stap is het benoemen van een persoon die alle vragen vanuit de media oppakt. Deze woordvoerder moet eerlijk zijn, de waarheid spreken, zich aan de feiten houden en overal kort en duidelijk antwoord op geven. Om de woordvoerder zo goed mogelijk voor te bereiden, stel je een Q&A op. Hiervoor neem je de rol van journalist aan en formuleer je de meest waarschijnlijke (kritische) vragen; de Q’s. Samen met de woordvoerder schrijf je vervolgens – met het statement als onderlegger – de antwoorden (A’s). Voor de A’s is het belangrijk om zo duidelijk en compleet mogelijk antwoord te geven op de Q’s. Blijf hiervoor dicht bij de waarheid en deel zoveel mogelijk harde feiten (bijvoorbeeld data). Toegeven dat je sommige zaken niet weet, is niet erg. Vertel dat wat je wél weet, wat de organisatie eraan gaat doen en hoe het proces er vanaf nu uitziet. Door de Q&A zoveel mogelijk te oefenen en te evalueren, voorkom je vervelende situaties in de toekomst.

Als organisatie is het cruciaal om transparant te zijn richting stakeholders, inclusief het eigen personeel. Door het statement met hen te delen, voorkom je onnodige speculaties. Als alle betrokkenen zijn ingelicht over de crisis en zijn voorzien van een reactie, wordt het tijd om op te houden erover te communiceren. Door het los te laten, krijgt het de kans om over te waaien. Uiteindelijk zal er zich ergens anders een nieuwe crisis voordoen, die waarschijnlijk groter is dan die van jou.  

Wil jij altijd op de hoogte zijn van de nieuwste ondernemersverhalen en marketing en pr-inzichten op Contentic? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Auteur: Thomas Bekker

Wervelwind binnen Mediatic en een begrip in de PR-wereld. Thomas weet zowel zijn klanten als zijn collega’s vrolijk te maken met een onuitputtelijke dosis energie.

Thomas Bekker

LEES OOK DEZE ARTIKELEN

Digitale technologie saai? ICT is een taaltechnisch feestje!

De Deense koning Harald Bluetooth verenigde in de tiende eeuw verschillende Vikingstammen. Tien eeuwen later verbindt de gelijknamige technologie verschillende apparaten. Is digitale technologie saai? Taaltechnisch is digitale technologie een

Waarom storytelling werkt: het effect op ons brein

Storytelling is een van de meest populaire termen binnen de contentmarketing. Het internet staat er vol van. Tik ‘storytelling’ in je zoekbalk en je krijgt binnen een halve seconde 163

Bart de Graaff: kleine man, grote PR-stunts

Over een maand is het achttien jaar geleden dat Bart de Graaff op slechts 35-jarige leeftijd overleed. De oprichter van BNN is bij de jongere generatie wellicht niet meer bekend.