Skip to content

Crisissituatie? Volg deze stappen!

Crisiscommunicatie, be prepared

Geen artikel meer missen?

Meld je aan voor onze updates en ontvang iedere week de laatste artikelen via e-mail. Meld je aan

Het is crisis. In een kritisch artikel heeft een bekende journalist vernietigend uitgehaald naar jouw organisatie. De telefoons op het hoofdkantoor staan inmiddels roodgloeiend en het afbreukrisico onder stakeholders groeit met de seconde. Geen paniek: volg deze stappen om niet te verdrinken.  

Je kunt als organisatie van alles doen om negatieve publiciteit te voorkomen. Deze blog gaat echter over een crisis die als donderslag bij heldere hemel komt. Maar hoe onverwacht ze ook zijn, iedere crisissituatie volgt een duidelijk patroon. Het begint met een nieuwsfase (het probleem), gevolgd door een achtergrondfase (redenen/oorzaak-gevolg) en eindigt met de evaluatiefase (verantwoordelijkheid). Bij iedere fase horen andere acties, lees hieronder welke dit zijn:

1. Overzicht creëren

Om te beginnen, is het belangrijk om orde aan te brengen in de chaos en een inschatting te maken van de specifieke omvang van het probleem. Dit doe je door een antwoord te vinden op de vijf W’s: Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom (en hoe). Aan de hand van deze informatie maak je vervolgens een inschatting van de eventuele gevolgen. Blijft het bij deze ene negatieve publicatie, of bestaat de kans dat het viraal gaat? Op basis van dit risicoprofiel kun je ervoor kiezen om door te pakken, of juist de storm uit te zitten.

2. Statement opstellen

Wanneer er echt stront aan de knikker is, moet je als organisatie snel reageren. Stel daarom – in samenwerking met inhoudelijke experts die de desbetreffende materie meester zijn – een kort, overzichtelijk en compleet statement op. In dit statement toon je als organisatie empathie en geef je eerlijk toe dat er fouten zijn gemaakt. Daarna leg je kort uit wat je er als bedrijf aan doet/gaat doen om de situatie te verbeteren en het probleem op te lossen. Een mooi ezelsbruggetje hiervoor is: Kijk (dit is er aan de hand) – Want (waarom dit is gebeurd) – Dus (zo gaan we het oplossen). Omdat journalisten en andere geïnteresseerden waarschijnlijk je website zullen bezoeken voordat ze contact met je opnemen, is het slim het statement op de eigen bedrijfshomepage te publiceren.

3. Woordvoering en Q&A

Een andere belangrijke stap is het benoemen van een persoon die alle vragen vanuit de media oppakt. Deze woordvoerder moet eerlijk zijn, de waarheid spreken, zich aan de feiten houden en overal kort en duidelijk antwoord op geven. Om de woordvoerder zo goed mogelijk voor te bereiden, stel je een Q&A op. Hiervoor neem je de rol van journalist aan en formuleer je de meest waarschijnlijke (kritische) vragen; de Q’s. Samen met de woordvoerder schrijf je vervolgens – met het statement als onderlegger – de antwoorden (A’s). Voor de A’s is het belangrijk om zo duidelijk en compleet mogelijk antwoord te geven op de Q’s. Blijf hiervoor dicht bij de waarheid en deel zoveel mogelijk harde feiten (bijvoorbeeld data). Toegeven dat je sommige zaken niet weet, is niet erg. Vertel dat wat je wél weet, wat de organisatie eraan gaat doen en hoe het proces er vanaf nu uitziet. Door de Q&A zoveel mogelijk te oefenen en te evalueren, voorkom je vervelende situaties in de toekomst.

Als organisatie is het cruciaal om transparant te zijn richting stakeholders, inclusief het eigen personeel. Door het statement met hen te delen, voorkom je onnodige speculaties. Als alle betrokkenen zijn ingelicht over de crisis en zijn voorzien van een reactie, wordt het tijd om op te houden erover te communiceren. Door het los te laten, krijgt het de kans om over te waaien. Uiteindelijk zal er zich ergens anders een nieuwe crisis voordoen, die waarschijnlijk groter is dan die van jou.  

Wil jij altijd op de hoogte zijn van de nieuwste ondernemersverhalen en marketing en pr-inzichten op Contentic? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Auteur: Thomas Bekker

Wervelwind binnen Mediatic en een begrip in de PR-wereld. Thomas weet zowel zijn klanten als zijn collega’s vrolijk te maken met een onuitputtelijke dosis energie.

LEES OOK DEZE ARTIKELEN

5 tips om Sales en Marketing op elkaar af te stemmen

Sales en marketing. Ze kunnen niet zonder elkaar. Maar in praktijk blijkt het altijd erg lastig om ze op dezelfde lijn te krijgen. Dat bleek ook in het boek ‘Marketing

Alleen duurzaam ondernemen heeft toekomst: van ondernemer naar succesvol impactondernemer

Duurzaam ondernemen is hot. Maar voor ondernemers die echt een verschil maken, is het allang geen strategische keuze meer maar simpelweg iets dat móet. Niet alleen omdat ze het beste

Duurzame marketing: meer dan alleen groen doen

Marketing is een eeuwenoud begrip dat bekend staat om zijn 4 P’s; product, people, place en promotion. Dit traditionele proces valt vaak niet meer te rijmen met de behoeften van